Få vores nyheder på mail

Danskerne er i år mere tilfredse med deres el-leverandør, men der er stadig stor afstand mellem top og bund

Pressemeddelelse   •   Dec 11, 2017 06:00 CET

Kundetilfredshed El 2017 - EPSI Rating

Årets EPSI undersøgelse af elbranchen viser, at de danske el-kunder i år er mere tilfredse med deres el-leverandør, end de var sidste år. Kundetilfredsheden er steget i alle de nordiske lande, hvor EPSI Rating foretager målinger. Finland og Norge har igen i år mere tilfredse kunder end Danmark, mens Sverige ligger på et markant lavere niveau.

Lavt engagement og trofaste kunder

Den danske el-branche er præget af langvarige kunderelationer og lav mobilitet, hvor der er stor sandsynlighed for, at kunden forbliver kunde hos sit elselskab. Mere end hver anden kunde har været kunde hos det samme selskab i over 10 år. Kun omkring 5% af de danske el-kunder forventer at skifte selskab det næste år. Branchen kendetegnes ved et lavt kundeengagement, hvor under halvdelen af kunderne har taget et aktivt valg om at blive kunde hos netop deres elselskab. Dog ses en mindre tendens til, at mobiliteten stiger i branchen, hvor de danske el-kunder i år er mere engagerede end tidligere. Det påvirker kundetilfredsheden positivt.

Stor forskel selskaberne imellem

Flertallet af selskaberne viser signifikante øgninger i kundetilfredsheden - især Ørsted og SE. Ørsted og SEs stigninger skyldes primært, at kunderne oplever i højere grad, de har en el-aftale, som passer dem og at den regning, de modtager, er forståelig. Ørsted har særligt forbedret sit image omkring samfundsansvar. Energi Fyn er igen i år det selskab, som har de mest tilfredse privatkunder. De er tæt fulgt af SE, mens Ewii har den laveste score. ”Det er interessant at se, at konkurrencen er øget i år. Der er nu større forskel på kundetilfredsheden de enkelte elselskaber imellem.” siger Helene Söderberg direktør for EPSI Rating Danmark. De selskaber som er i top, har et stærkt varemærke blandt deres kunder. De giver en højere service og mere værdi for pengene.

Service stagnerer og proaktivitet falder

Branchen er i år blevet dårligere til at initiere kontakt med deres kunder. Kun 1 ud af 10 kunder er det seneste år blevet kontaktet af deres elselskab for at sikre, at kunden har den korrekte el-aftale. Det er et signifikant fald fra sidste år, hvor hver 5. kunde var blevet kontaktet. Omvendt er konkurrenterne meget aktive i forhold til at kontakte kunderne; 4 ud af 10 kunder er blevet kontaktet af et konkurrerende elselskab inden for de seneste 6 måneder og tilbudt en aftale. Proaktivitet er et område, som kunderne efterspørger, og som branchen er nødt til at forbedre. ”El-branchen er nødt til at være opmærksom på, at når andre brancher som bank og forsikring er gode til service og proaktivitet, så vil el-kunderne også forvente det samme af deres el-leverandør. ’Expectation spillover’, som vi kalder det, er noget branchen er nødt til at være opmærksom på” siger Helene Söderberg.

Samfundsansvar og miljøansvar giver tilfredse kunder

Branchen scorer i år bedre på et flertal af parametre, men især oplever kunderne et højere samfundsansvar fra elselskaberne. Elselskaber med den højeste kundetilfredshed får også de højeste scores på samfundsansvar, som er af stor betydning for kundetilfredsheden. Selvom branchen er blevet bedre til samfundsansvar, så er scoren stadig på et lavt niveau, og der er store forskelle imellem aktørerne. Et andet parameter, der har stor betydning for kundernes tilfredshed, er aktørernes miljøprofil. At virksomheden har en stærk miljøprofil, er i år blevet endnu vigtigere for kundetilfredsheden.

Mere information omkring studiet, på www.epsi-denmark.org

Kontakt information:

Helene Söderberg, Direktør

Telefon: 31 75 40 38

e-post: helene.soderberg@epsi-rating.com 

Vores hovedmænd er EPSI Rating Group og Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ. EPSI Rating Group udfører undersøgelser i flere lande, både i Norden og i Europa, og EPSI Rating er en del af det europæiske netværk. Institut for Kvalitetsudvikling er en nonprofit-stiftelse med den opgave at fremme kvalitetsudviklingen i Sverige ved at skabe, samle og sprede viden om kvalitetsudvikling. Hovedmændene i SIQ er den svenske stat, via Tillväxtverket, og medlemsorganisationerne i “Intressentforeningen Kvalitetsudvikling”.

Vedhæftede filer

PDF-dokument

Kommentarer (0)

Tilføj kommentar

Kommentar

Ved at indsende kommentaren accepterer du, at dine personoplysninger behandles i overensstemmelse med Mynewsdesks privatlivspolitik.