Få vores nyheder på mail

Privatkunderne er fortsat meget tilfredse med deres forsikringsselskaber

Pressemeddelelse   •   Nov 12, 2018 05:00 CET

Den danske forsikringsbranche har endnu engang scoret meget høje resultater i EPSI Ratings årlige kundetilfredshedsmåling. Med en score over 75 har branchen nogle af de allermest tilfredse privatkunder, og er også det land i Skandinavien med den højeste branchescore i forsikringsbranchen. ”Det er meget sjældent at se en branche, hvor stort set alle selskaber ligger med en score på kundetilfredshed der er over 75 på en skala fra 0-100, hvilket betyder at kunderne er meget tilfredse” udtaler projektleder i EPSI Rating Danmark, Susanne Aarup.

De danske private forsikringskunder har høje forventninger til deres forsikringsselskaber, men selskaberne forstår også at indfri dem. Specielt føler rigtig mange kunder, uanset selskab, at de er korrekt og tilstrækkeligt forsikret hos deres forsikringsselskab – på dette spørgsmål ligger scoren for samtlige selskaber over 80. Derimod er der stor forskel på, hvordan kunderne ser på tilliden til forsikringsbranchen generelt, set i forhold til ens eget forsikringsselskab. Tilliden til ens eget selskab er i gennemsnit 78, mens branchen får en betydeligt lavere score på 63.

Kamp om 1. pladsen

I år er Vestjylland Forsikring det selskab, som kunderne er mest tilfredse med, men de er tæt fulgt af Popermo, Lærerstandens Brandforsikring og Aros Forsikring. Vestjylland Forsikring har specielt et højt image blandt sine kunder og opleves bl.a. som værende meget pålidelig og let at være kunde hos. Lærerstandens Brandforsikring og Popermo får til gengæld de højeste loyalitets-scores, mens Aros Forsikring øger sin kundetilfredsheds-score som en af de eneste i årets studie.


Det er også værd at notere, at to af de store aktører i branchen, Tryg og Topdanmark, øger deres kundetilfredshed i forhold til sidste år. Tryg oplever den største stigning af alle forsikringsselskaberne, i en branche som generelt er karakteriseret af, at de niche-prægede og/eller lokale forsikringsselskaber har de mest tilfredse kunder. Dette kan være et tegn på, at de store forsikringsselskaber begynder at få en bedre forståelse af, hvad der gør deres kunder tilfredse.

Kunder forventer løbende information i forbindelse med skadeshåndtering

Tidligere års studier viser, at forsikringsselskaber kan skabe tilfredse og loyale kunder gennem en god skadeshåndtering. Normalt ser vi, at kunder der har anmeldt en skade til sit forsikringsselskab, er mere tilfredse, end kunder der ikke har anmeldt en skade. Dette er dog ikke tilfældet i årets måling, hvor kundetilfredsheden er lige stor blandt de to grupper.

Ved et nærmere kig på skadeshåndteringen i år ser vi, at der er sket signifikante fald i kundetilfredsheden mht. skadeshåndtering på samtlige områder i forhold til sidste år. Der er fald på næsten 5 enheder vedrørende responstiden og den løbende information under skadeshåndteringen. ”Løbende information er noget af det vi ved fra andre studier og brancher vi måler, er meget vigtigt for at opnå høj tilfredshed. I dag forventer kunderne at blive holdt opdateret og velinformeret af sin leverandør. Uanset om det drejer sig om bestillingen af et par sko eller håndteringen af en skade, vil kunderne vide præcist, hvad der sker og hvornår, idet de er vant til det fra andre leverandører – det er det vi ofte også omtaler som ’expectation spillover’, som er blevet naturligt i et samfund, hvor transparensen mellem virksomheder og brancher er så stor” siger Susanne Aarup, projektleder EPSI Rating Danmark.

Tilfredsheden med skadeshåndteringen varierer blandt kunderne afhængig af, hvor længe de har været kunde. De som har været kunde i mindre end et år, er generelt mere tilfredse med håndteringen end de som har været kunde i længere tid. Desuden ser vi, at kunder i aldersgruppen 30-45 år, er de som er mindst tilfredse med håndteringen af deres skader.

Digitaliseringen er på alles læber, men synes kunderne om det?

På to år er antallet af kunder, som oplever at det er positivt, at alt bliver mere digitalt i forsikringsbranchen, faldet med godt 10%. Det er specielt de ældre, som er mest usikre vedrørende digitalisering. For eksempel på spørgsmålet: ”Jeg føler mig tryg ved at anvende 'dit forsikringsselskabs digitale tjenester (hjemmeside, app, etc)” er der knap 90% i aldersgruppen 18-29 år som svarer JA, mens det tilsvarende tal er ca. 65% for de som er i aldersgruppen 60-79 år.

”Der er meget snak om digitalisering, men det er vigtigt at huske, at de seneste års digitalisering også har fået flere kunder til at opleve, at virksomhederne distancerer sig fra dem. En generel trend i alle EPSI Ratings undersøgelser er, at bl.a. den personlige relation igen er blevet vigtigere for kunderne” afslutter Susanne Aarup, projektleder EPSI Rating Danmark.

                                    Kundetilfredshed 2014-2018 


Om undersøgelsen EPSI Forsikring 2018:
3.658 gennemførte telefoninterviews af privatkunder.
Tidsperiode: 6. september - 16. oktober 2018
Tilsvarende undersøgelser publiceres i Finland, Norge og Sverige

Mere information omkring studiet på www.epsi-denmark.org

Kontaktinformation:

Susanne Aarup, Projektleder EPSI Rating Danmark

Telefon: +46 737 128 126

e-mail: susanne.aarup@kvalitetsindex.se

Vores hovedmænd er EPSI Rating Group og Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ. EPSI Rating Group udfører undersøgelser i flere lande, både i Norden og i Europa, og EPSI Rating er en del af det europæiske netværk. Institut for Kvalitetsudvikling er en nonprofit-stiftelse med den opgave at fremme kvalitetsudviklingen i Sverige ved at skabe, samle og sprede viden om kvalitetsudvikling. Hovedmændene i SIQ er den svenske stat, via Tillväxtverket, og medlemsorganisationerne i “Intressentforeningen Kvalitetsudvikling”.

Vedhæftede filer

PDF-dokument

Kommentarer (0)

Tilføj kommentar

Kommentar

By submitting the comment you agree that your personal data will be processed according to Mynewsdesk's <a href="http://epsiratingdanmark.mynewsdesk.com/dk/about/terms-and-conditions/privacy_policy">Privacy Policy</a>.