Stor afstand mellem top og bund. Danskerne er generelt mindre tilfredse med deres elselskab i år.

Sammenlignet med andre brancher, som EPSI Rating har målt 2016, er danskerne mere tilfredse med deres forsikringsselskab, bank, bredbånd og mobilleverandør, end de er med deres el leverandør. For andet år i træk måler EPSI Rating kundetilfredsheden i den danske elsektor, modsvarende målinger har under de seneste årtier blevet målt i flere af de øvrige nordiske lande. Resultatet af årets EPSI Rating undersøgelse viser, at kunderne i Norge og Finland er mere tilfredse med deres el leverandør end de danske kunder. Sverige er det land, på det nordiske marked, hvor kunderne er mindst tilfredse. Norge og Finland er næsten på samme niveau som sidste år, mens Danmark og Sverige oplever et fald i kundetilfredshed. Til trods for et fald i kundetilfredsheden i Danmark, oplever branchen loyale kunder.

Lavt engagement og lav kundemobilitet i el-branchen

Majoriteten af kunderne tager ikke et aktivt valg omkring hverken valget af el leverandør eller el-aftale. Mere end 2/3 af kunderne er blevet kunde hos deres el leverandør i forbindelse med flytning, og næsten halvdelen af kunderne tager ikke et aktivt valg omkring valget af el-aftale. Kunderne er meget loyale overfor deres el leverandør og branchen kendetegnes ved lange kunderelationer, hvor mere end 9 ud af 10 kunder forventer at fortsætte med samme leverandør de næste 12 måneder. Dette gælder overraskende nok også de selskaber, hvor kundetilfredsheden er lav.

Kunderne oplever det nemmere at skifte selskab i bank- og forsikringsbranchen end i el-branchen

Mindre end 4 ud af 10 kunder har skiftet el leverandør. Anderledes forholder det sig i forsikringsbranchen, hvor 8 ud af 10 kunder har skiftet forsikringsselskab. 1 ud af 4 el kunder oplever, at det er svært at skifte el leverandør. Mens dette opleves som betydelig nemmere både i bank- og forsikringsbranchen, hvor kun 1 ud af 10 forsikringskunder oplever, at det er svært skifte selskab, og 1 ud af 5 bankkunder oplever, at det er svært at skifte bank. ”Bemærkelsesværdigt, så opleves denne branche som mere besværlig, hvad gælder at skifte leverandør end andre brancher vi har målt. Dette har også en betydning for kundetilfredsheden, idet disse kunder er markant mindre tilfredse”, siger Helene Söderberg direktør fra EPSI Rating.

Selskaberne skal engagere sig i den enkelte kunde for at få tilfredse kunder

For branchen er det vigtigt, at den enkelte el leverandør bliver mere engageret i sine kunder, da det giver en højere kundetilfredshed. Det er vigtigt for kunderne, at de bliver hjulpet til at tage et mere aktivt valg omkring deres el-aftale, og bliver tilbudt løsninger, der passer til deres behov. ”Her er der et stort potentiale for elselskaberne. De skal blive mere aktive i deres kontakte med kunderne. Det vil give elselskaberne en højere kundetilfredshed, som de vil nyde godt af, i takt med at konkurrencen mellem selskaberne stiger” siger Helene Söderberg direktør fra EPSI Rating. 

Uoverskuelige elregninger og mangel på proaktivitet giver utilfredse kunder

Kunderne oplever i år elregningen som mindre overskuelig og sværere at forstå. Danmark får her en markant lavere score end de øvrige nordiske lande. De danske elselskaber er, som nævnt tidligere, ikke gode til at holde kunderne informeret f.eks. omkring nye satsninger, tilbud og ændringer i aftalerne, hvilket er en faktor som påvirker kundetilfredsheden. Her har branchen meget at hente på kundetilfredshed i fremtiden.

Topscorerne har stærke brands og sætter kunden først

De selskaber, som får høje ratings af deres kunder, har et stærkt brand. De giver kunden en oplevelse af, at selskabet vil dem det bedste. Kunderne oplever, at elselskabet gør det nemt at vare kunde, og at kunden har en aftale som passer til deres behov. De opleves også som havende et højere samfundsengagement – alt sammen parametre, som er vigtige for kundetilfredsheden.

Mere information omkring studiet, på www.epsi-denmark.org/report/el-sektoren-2016/

Kontakt information:

Helene Söderberg, Direktør

Telefon: 31 75 40 38

e-post: helene.soderberg@epsi-rating.com