Pressemeddelelse -
Høj kundetilfredshed - alligevel skifter kunderne forsikringsselskab
Forsikringsbranchen har gennem de sidste 10 år opnået en høj score på kundetilfredshed. Det gør branchen igen i år. Danskerne har en høj tillid til deres forsikringsselskab, mens tilliden til selve branchen er markant lavere. I forhold til EPSI Ratings tidligere undersøgelse i år af bankbranchen, er der nu en større afstand mellem disse brancher, hvor forsikringskunderne nu er endnu mere tilfredse end bankkunderne. ”Forsikringsbranchen gør et rigtigt godt arbejde. En score på disse niveauer er noget af det højeste vi ser i EPSI Ratings undersøgelser” siger Helene Söderberg direktør i EPSI Rating. Men selvom branchen har en høj kundetilfredshed, så skifter kunderne forsikringsselskab. En tendens, der ikke kan spores i bankbranchen. ”Vi ser en øgning, hvor flere skifter forsikringsselskab. Kunderne har i dag en kortere kunderelation end for bare fem år siden” siger Helene Söderberg. De kunder, som har haft en langvarig kunderelation, er mere tilfredse med deres forsikringsselskab end de kunder der har en kort relation. I bankbranchen er det omvendt. ”Det er en udfordring for forsikringsbranchen, for selvom kunderne er meget tilfredse og udtrykker, at de vil blive i selskabet, så gør de det faktisk ikke”.
Tæt løb mellem forsikringsselskaberne
Der er meget tæt løb mellem selskaberne. Det er igen de mindre selskaber, samt nicheaktørerne, som får den højeste kundetilfredshedscore på privatmarkedet. Flertallet af forsikringselselskaberne øger deres kundetilfredshed en smule, mens If og Topdanmark har forbedret scoren signifikant. På erhvervsmarkedet er der også tæt løb mellem selskaberne, hvor Tryg placerer sig i top - tæt fulgt af AlmBrand og Topdanmark. De selskaber som er placeret i top, har et meget stærkt og tydeligt brand blandt deres kunder. De udviser oprigtig interesse for kunden og giver kunden en oplevelse af, at ville dem det bedste. Kunderne oplever, at de er gode til at informere dem og give tydelig og relevant information. Det giver kunderne oplevelsen af, at de får en høj værdi for pengene.
Forbedringer i service og forsikringsprodukter, men mindre gennemskuelighed mellem selskaberne
Branchen er blevet bedre til at opdatere deres kunder med klar og relevant information og kunderne oplever, at selskaberne har en højere tilgængelighed. Kunderne oplever også i højere grad, at de er korrekt og tilstrækkeligt forsikret. De oplever, at det er blevet nemmere at gennemskue indholdet af deres forsikringer. Men selvom kunderne udtrykker, at deres forsikringer er blevet mere gennemskuelige, så er der kun 18% af kunderne, der oplever at det er nemt at sammenligne forsikringsprodukter og priser på tværs af selskaberne. Sidste år var det tal 27%.
Bløde værdier har fået større betydning
Forsikringskunderne forventer i dag i højere grad mere end bare et forsikringsselskab – de bløde værdier har fået større betydning. Det er i dag ikke nok kun at have fokus på produkterne. Selskaberne skal i endnu højere grad opbygge en personlig relation til deres kunder. Det gælder for forsikringsselskaberne om at blive endnu bedre til at servicere deres kunder; bl.a. gennem personlig rådgivning, proaktivitet og tilknyttede kontaktpersoner.
Mere information omkring studiet, på www.epsi-denmark.org
Kontakt information:
Helene Söderberg, Direktør
Telefon: 31 75 40 38
E-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com
Emner
Regions
Vores hovedmænd er EPSI Rating Group og Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ. EPSI Rating Group udfører undersøgelser i flere lande, både i Norden og i Europa, og EPSI Rating er en del af det europæiske netværk. Institut for Kvalitetsudvikling er en nonprofit-stiftelse med den opgave at fremme kvalitetsudviklingen i Sverige ved at skabe, samle og sprede viden om kvalitetsudvikling. Hovedmændene i SIQ er den svenske stat, via Tillväxtverket, og medlemsorganisationerne i “Intressentforeningen Kvalitetsudvikling”.
