OK har de mest tilfredse el-kunder

Højeste kundetilfredshed hos OK

OK indtager i årets måling førstepladsen på et flot niveau – en kundetilfredshed på 72,5 – efter en flot stigning på 3,8 indekspoint.

”OK er årets højdespringer, og vi ser flotte stigninger på tværs af mange parametre. Størstedelen af OK-kunderne angiver, at de har truffet et aktivt valg ift. deres el-aftale – og det virker i sig selv tilfredshedsskabende, at kunderne har sat sig ind i, hvad de har behov for,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Stærk Top 3

Top Tre er kendetegnet ved scores på 71 og derover. Det er selskaber, der har fint tag i kunderne, Toppen består af OK, go‘energi og SEF Energi – med Energi Fyn som nærmeste forfølger.

”go’energi ryger direkte ind på en andenplads med flotte, høje niveauer på særligt kunder med 10+ års anciennitet som kunde. go’energi har færrest kunder, der har benyttet hjemmesiden, men opleves til gengæld som meget kompetente og imødekommende i kontakten med kunderne,” siger Sofie Breum.

”SEF Energi er det selskab, der vurderes som nemmest at være kunde hos. De har en stærk tilgang til at gøre det enkelt at være kunde, vha. et miks af gode digitale løsninger og personlig betjening når der er behov. Samtidig er SEF Energi det selskab, der stiger mest på relevant proaktivitet – og det virker godt på deres kunder,” siger Sofie Breum.

Branchen holder niveauet som i 2022

I 2022 var el-leverandørerne i mediernes søgelys ned mange historier om kunder, der har svært ved at få enderne til at mødes eller som har fået en dårlig service hos deres selskab.

2023 har på image-fronten ikke været meget bedre. Her har sager om profitoptimering fyldt en del, og forarget mange danskere. Det ses også i årets studie, hvor de implicerede virksomheders kunder nævner relaterede ord i deres åbne kommentarer. Det giver et dyk i tilliden til selskabet, og det påvirker kundetilfredsheden – og holder den nede på samme niveau som det historisk lave 2022-resultat.

Sidste års dyk i kundetilfredsheden hænger ved – kundernes tillid har taget et knæk

Årets måling af kundetilfredshed med de danske el-leverandører viser et historisk lavt niveau for både kundetilfredshed og tillid. Sidste års måling stillede skarpt på udfordringerne ved stigende priser og usikkerhed hos forbrugerne – som gav øget tryk på alle kanaler og påvirkede svartider og serviceparametre hos selskaberne. I år har medie-sager som store bonusser til tradere fyldt en del, og det er med til at trække tilliden yderligere ned.

«Selskaberne har lanceret stærkere selvbetjeningsuniverser, og kunderne er blevet ‘uddannet’ i elforbrug. Men det er ikke nok – for kunderne savner proaktiv kontakt fra eget selskab, og er generelt tynget af en lav tillid til både branchen som helhed og til deres eget selskab. Det er ærgerligt, for selskaberne gør rigtig mange gode ting – både direkte for kunderne, men også for samfundet ifm. grøn omstilling, hvor de spiller en central rolle,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Fire udviklinger i studiet

Faldende tillid til branchen – Tilliden falder med 4,6 indekspoint på brancheniveau til et meget lavt niveau på 45,8. Tilliden til el-branchen falder for alle aktører. Tilliden hænger uløseligt sammen med kundetilfredshed (har man ikke tillid, er det svært at være meget tilfreds). Og årsagerne til dykket i tillid hænger i høj grad sammen med dårlige sager i medierne om øgede priser, overnormale overskud fra bl.a. trading samt øgede forventninger fra kunderne til både transparens og selvbetjening. Tilliden til branchen faldt fra 55,0 i 2021 til 50,5 i 2022 og 45,8 i 2023.

Digital selvbetjening er afgørende – Andelen som har anvendt selvbetjeningsapp eller hjemmeside-selvbetjening stiger med 9%-point til 64% (55% i 2022 og 44% i 2021). Der er stor forskel i tilfredshed mellem dem, som oplever at de digitale løsninger er nemme og bruge og dem, som ikke gør det. Samme mønster med forskellen i tilfredshed opleves også ved om det er nemt at bruge hjemmesiden. Selskaberne har forbedret deres digitale selvbetjeningstilbud til kunderne, og det virker godt (om end nogle kundetyper fortsat foretrækker at ringe for personlig betjening).

Kampen om de nye kunder– Hele 40% er blevet kontaktet af et andet el-selskab end det, de har et kundeforhold til, inden for det seneste år. Og fokusset på de nye kunder går heldigvis længere end til det opsøgende salg. Også onboardingen af de nye kunder fungerer godt, og de nye kunder er i årets måling den mest tilfredse gruppe. Her ses som årsag både onboarding, men i høj grad også det aktive tilvalg af leverandør og en højere grad af stillingtagen til egen el-aftale.

Valg af el-aftale bliver i større grad et aktivt valg – Næsten seks af ti kunder har taget et aktivt valg ift. deres el-aftale (57%, hvilket er 12% flere end sidste år). Der er en stor forskel i kundetilfredsheden afhængigt af, om kunden selv føler, at de har truffet et aktivt valg.

”Involveringen i forbruget og det aktive valg ift. el-aftale ser ud til at være kommet for at blive. Vi ser en hel generation, der ikke tidligere har haft brug for at forstå faste/variable el-priser, og som nu er blevet flydende i at forstå drivers herfor,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.