Privatkundetilfredsheden falder igen - bankkunderne savner fokus fra bankerne

Negative renter, øgede gebyrer og langsom indførsel af positive indlånsrenter har karakteriseret det seneste år i banksektoren. EPSI’s branchestudie 2023 stiller skarpt på kundernes tilfredshed med deres primære bank.

Branchen taber som helhed momentum i forhold til sidste år på privatkundetilfredsheden, som i år er 66,0. Kun én gang siden 1999 er kundetilfredsheden målt lavere end i år (2013). Erhvervskundetilfredsheden stiger igen i år, og er nu højere end privatkundetilfredsheden.

«Det er foruroligende, at branchen som helhed har så lav privatkundetilfredshed. Til gengæld er det dejligt at se, at erhvervskundetilfredsheden for andet år i træk stiger. Der er nogle fine takter, og når vi dykker ned i tallene, er der flere segmenter i erhvervsstudiet, der nu i flere år er støt forbedret, » siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Bankernes vækstfokus retter sig mod nye kunder, fastholdelse og opdaterede servicemodeller

Nye kunder og kendskabsgrad er i fokus – Mange banker har udmeldt målsætning om at øge antallet af kunder, og fokuserer som en konsekvens heraf på kendskabsgrad og nysalg. Men det kommer ikke nødvendigvis uden slagside – de eksisterende, loyale kunder glemmes i bankernes iver efter at få nye kunder i fold. Således er nye kunder (0-1 års anciennitet) de mest tilfredse i branchen. De mindst tilfredse er kunder med 10+ års anciennitet.

Gentænkning af servicemodellen – Mange banker har ændret deres servicemodel, så det er blevet dyrere at være dagligdagskunde (med konto og kort, men uden lån eller investering). Segmentering er en vigtig differentieringsfaktor for bankerne, for det er essentielt, at justeringerne ikke skræmmer gode kunder væk. Mange kunder kommenterer i EPSI’s studie på, at de ikke forstår, hvorfor det nu skal koste penge at være kunde – når det tidligere var gratis. Her bliver klar kommunikation i øjenhøjde essentiel.

Kundefokus er vigtigst for tilfredsheden – På brancheniveau er kundefokus den enkeltstående parameter, der har størst effekt på tilfredsheden. Og dem, der gør det bedst, er i stand til at yde god rådgivning i mødet med kunderne og være relevant proaktive ud mod kunderne. Det får kunderne til at føle sig værdsatte – og til at bruge en højere share of wallet hos banken. I erhvervsregi udkommer kundefokus meget forskelligt for segmenterne. De små ønsker servicemindethed, mens de store erhvervskunder forventer stærke kompetencer og strategisk sparring. Begge segmenter forventer proaktiv kontakt.

Digitalisering gør det nemt at være kunde – bankrådgivernes tid frigives til mere kompleks rådgivning, når kunderne får mulighed for at betjene sig selv online. Banker med stærke digitale setups giver kunderne mulighed for at håndtere egne behov når det passer kunden – eksempelvis søndag aften i stedet for at skulle vente til mandag morgen på en rådgiver.

--

Højeste kundetilfredshed hos Sparekassen Kronjylland

Årets højdespringer – og højest scorende bank er Sparekassen Kronjylland med en kundetilfredshed på 73,7 og en stigning på 6,7 indekspoint.

«Stigningen kommer efter sidste års store fald i privatkundetilfredshed, som ifølge EPSI-studiet primært skyldtes en udrulning af ny mobil- og internetbank, som betød en del irritation hos kunder og medarbejdere. Det er rettet op nu, og Sparekassen Kronjylland er således tilbage i toppen. Særligt tilgængelighed, pålidelighed og et setup, der gør rådgiveren/banken i stand til at træffe hurtige beslutninger er en succesformel for dem,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Stærk Top 3

Foruden Sparekassen Kronjylland er også Arbejdernes Landsbank (AL Bank) og Nykredit Bank i toppen – og top 3 er meget tæt.

«Arbejdernes Landsbank falder ift. sidste år, hvilket især skyldes et drop i proaktivitet og opfølgning på kontakt. Men de kunder, AL Bank har nået med proaktiv kontakt, er meget tilfredse. ,» siger Sofie Breum.

«Nykredit Bank holder det flotte niveau fra sidste år – særligt ved at være stærke på kommunikation (bl.a. om rentejusteringer), gode digitale løsninger og en tydelig bæredygtighedsprofil,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Nordea og Sparekassen Danmark går frem

Sparekassen Danmark og Nordea står for hhv. anden- og tredjestørste forbedring i årets måling.

«Nordea er gode i den spontane kontakt og kunderne kvitterer for deres nye mobilbank. Sparekassen Danmarks styrker er at være tydelige i nærmiljøet og i relation til rådgiveren. Det er ikke nødvendigvis sådan, at alle kunder ønsker det samme – og derfor er det interessant at se, at det der gør Nordea-kunderne meget tilfredse ikke nødvendigvis er 1:1 det samme som det, der virker i Sparekassen Danmark,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.