Øget utilfredshed i bankbranchen blandt privatkunderne

Et turbulent år for den danske bankbranche har påvirket kundetilfredsheden på privatmarkedet negativt, hvor branchens image er faldet og der er lavere tillid fra kunderne. Omvendt er erhvervskunderne blevet mere tilfredse med deres bank og er tilbage på samme niveau som i 2016. I vores nabolande, Sverige og Norge, er kunderne blevet mere glade for deres bank. Det viser en undersøgelse af den danske bankbranche år 2018, foretaget af EPSI Rating.

Privat- og erhvervskunderne går hver sin vej. Erhvervskundernes tilfredshed øger i samme grad som privatkundernes falder

I år er det privatkunderne, som er mindre tilfredse med deres bank. Det gælder især for Danske Bank, som oplever et markant fald. Danske Banks fald skyldes i høj grad et fald i image hvor der stilles spørgsmålstegn til deres pålidelighed og samfundsansvar som bank. Handelsbanken er den bank som har de mest tilfredse privatkunder, mens Nordea har de mindst tilfredse kunder. Der er stor spredning i kundetilfredshed mellem top og bund på privatmarkedet, mens der er mindre spredning på erhvervsmarkedet, hvor der er tæt løb mellem de individuelt målte banker. Sparekassen Kronjylland, Sydbank og Handelsbanken er i top og Nordea i bund. På erhvervsmarkedet ser vi markante stigninger i kundetilfredshed for flertallet af bankerne.

Branchen falder i kundetilfredshed pga. image

Branchen falder samlet 1,2 enheder på privatmarkedet og stiger med 1,2 på erhvervsmarkedet. Direktør i EPSI Rating, Helene Söderberg, udtaler: ”Faldet på privatmarkedet skyldes, at branchens image er faldet. Vi er glade for at se, at billedet er anderledes på erhvervsmarkedet, hvor flertallet af bankerne, foruden Danske Bank, har haft markante stigninger i deres kundetilfredshed. Her er bankerne blevet bedre i deres serviceleverance, specielt mht. proaktiviteten til kontakt med deres kunder og at holde kunderne opdateret med relevant information. Det oplever kunderne giver mere værdi for pengene."

Digitaliseringen skaber kløfter mellem kundernes tilfredshed

Årets studie viser, at kløften stiger mellem de som er positive overfor digitalisering og de som er negative - denne forskel har aldrig været så stor som nu. Der er en stor polarisering i tilfredsheden mellem de to grupper. Omkring hver tredje privatkunde og hver sjette erhvervskunde er negativ overfor, at bankbranchen bliver mere digital. ”Denne polarisering viser, at branchen stadigvæk står overfor den udfordring at kunne tilgodese begge gruppers behov ved at kombinere de tekniske tjenester med den personlige service på en tilfredsstillende måde for alle” afslutter Helene Söderberg.

Mere information omkring studiet på www.epsi-denmark.org

Kontaktinformation:

Helene Söderberg, Direktør

Telefon: 31 75 40 38

e-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com